L’actuelle présidence tchèque de l’Union européenne souhaite relancer le débat sur le système d’indemnités et de remboursement en cas de problème lors d’un vol. La question est plus que jamais d’actualité. Cet été, en effet, les aéroports ont été pas mal perturbés. En cause notamment, un manque de personnel, mais aussi pas mal de mouvements de grève.
Dans ces cas, les voyageurs sont souvent un peu perdus : c’était le cas pour Johanne. Alors que son vol aller pour Barcelone s’était bien déroulé, celui du retour a été annulé la veille à 22 heures, pour raisons techniques. "Une demi-heure plus tard, on reçoit un autre mail de cette même compagnie pour nous dire qu’ils ont trouvé une solution. Mais leur solution nous faisait atterrir à Amsterdam à 22 heures, sans autre moyen pour rejoindre Bruxelles", témoigne-t-elle.
Force est de constater que la compagnie a respecté une de ses obligations : proposer une alternative. Mais Johanne a choisi le remboursement, car elle a finalement trouvé elle-même un autre vol. À son retour, en plus du remboursement obtenu, elle fait valoir son droit à une indemnité. "Ils m’ont répondu dans le quart d’heure pour dire que notre vol ne rentrait pas dans les conditions d’indemnisation", s’étonne la voyageuse.
Une indemnisation entre 250 et 600 euros par passager
À part pour des raisons de force majeure, l’annulation d’un vol donne droit à une indemnisation. Une grande part des vols annulés depuis le début de l’été l’a été pour des raisons de manque de personnel ou de grève des employés des compagnies. Ceci n’est pas considéré comme un cas de force majeure : l’indemnité peut donc être réclamée.
Julie Frère, porte-parole de Test-Achats, abonde dans le même sens, rappelant quelles sont les conditions à remplir pour ce système, en place depuis 2005 dans l’Union européenne. Pour elle, dans le cas illustré ci-dessus, la compagnie aérienne n’a pas rempli toutes ses obligations. "Quel que soit le moment de l’annulation et quelles que soient les raisons, vous avez toujours droit à ce qu’on vous propose soit un vol alternatif qui vous convient, soit un remboursement. C’est au choix du passager. En plus de cela, si le vol a été annulé moins de deux semaines avant la date de départ et hors cas de force majeure, vous avez droit aussi à une indemnité complémentaire qui va de 250 à 600 euros par passager en fonction de la distance qui devait être parcourue par le vol. Tout ça doit être clairement expliqué par la compagnie aérienne. Ça fait aussi partie de vos droits d’être correctement informés de façon proactive par la compagnie aérienne."
A cela s’ajoute ce que la porte-parole de Test-Achats définit "l’obligation d’assistance".
"Imaginez que vous êtes bloqué sur votre lieu de vacances, que vous devez passer une nuit de plus à l’hôtel, qu’éventuellement il faut retourner à l’hôtel, utiliser un moyen de transport, etc. Eh bien, vous avez droit à ce que la compagnie aérienne prenne en charge ces frais. Normalement, elle doit le faire de façon proactive. Si elle ne le fait pas, gardez toutes les preuves de paiement pour vous faire rembourser. Il faut une alternative d’acheminement. Madame avait le droit à une alternative jusqu’à l’aéroport où elle devait arriver, Bruxelles, et non pas Amsterdam.